Servicepoint Internet

Passend zu meiner heutigen Begeisterung über so eine toll abgewickelte Bestellung. Service ist das A und O für Dienstleister oder Shopbetreiber im Internet. Gut, das haben wir natürlich schon vermutet, wird aber nun mit harten Zahlen und Fakten durch eine belegt, die ich via gefunden habe. Interessant nicht nur für den Shopbetreiber, so ist denn die Studie auch allgemein ausgelegt.

Fazit: Wer seine Kunden los werden will, erklärt sein Business zur Servicewüste und kümmert sich nicht um Kundenfeedback. Überhaupt, so zeigt die Studie, wünscht man sich in Deutschland, dass sich die Unternehmen mehr darum kümmern, Feedback einzuholen.

Nur 54,5 % der Befragten wurden von einem Unternehmen um Feedback gebeten - 45,5 % wurden noch nie gefragt!

liest man da.

Kundenfeedback

Ca. 40% der Käufer geben ein Kundenfeedback ab, um bei Qualitätsmängeln entschädigt zu werden. Das klingt nicht gut und macht wenig Lust. Es lässt aber doch noch hoffen, denn mehr als 68% wollen einfach gerne ihrer Zufriedenheit oder auch Unzufriedenheit mit einem Produkt Ausdruck verleihen oder zur Verbesserung von Produkt bzw. Service beitragen (über 57%).

Interessant ist folgender Aspekt

Schlimmer noch ist jedoch, dass fast 60 % dieses negative Kundenerlebnis an Freunde und Familie weitererzählen und so der Ruf auf dem Spiel steht.

Na klar, würde ich sagen, verstärkt natürlich dann, wenn nach dem x-ten Kontakt immer noch die befriedigende oder zumindest ehrliche Antwort aussteht. Umgekehrt hätte man aber auch Gelegenheit zu sagen “Wow, die haben sich echt freundlich und kompetent meines Problems angenommen”.

Instant Messaging

Es sei, so sagt die Studie in Deutschland noch wenig verbreitet, den Online Chat oder den Instant Messenger zum Feedback zu nutzen, während dies in USA bereits Gang und Gäbe sei. Dort nutzen zwei Drittel dieses Medium als Feedback Kanal, während in Deutschland gerade mal die Hälfte der Befragten (Stichprobenumfang 1000) dazu bereit wären, es auszuprobieren.

An was liegts?

Kein Fazit sondern ein paar (rhetorische?) Fragen:

Sind wir eine Gesellschaft von Pessimisten, Nörgeltanten und Prinzipienreitern? Das wäre für mich die eine Frage, die insbesondere aufs Negativfeedback abzielt. Etwas, das vielleicht hierzulande schon wieder viel zu sehr den rechtlichen Beigeschmack trägt.

Sind wir nicht die Typen, die sich von Testimonials & Co. leiten lassen? Haben wir einfach keine Lust mehr auf die “Typ Ebay” Bewertung a la “Super Service, schneller Versand, gerne jederzeit wieder”? Empfinden wir guten Service im Internethandel nicht als Selbstverständlichkeit? Wollen wir mehr und fundiertere Information und Rückmeldung als “wow, great”?

Wie sieht eigentlich ein gutes, verwertbares Feedback zum Service aus? Sind wir, die wir uns ja gerne ISO-zertifizieren lassen, uns Attribute wie “Qualitätsmanagement” auf die Fähnchen schreiben, gefragt, den Erfolg dieser Unternehmung etwas mehr zu überprüfen und wie kann das gehen? Oder stehen wir dem “Medium Internet” mit all seinen Möglichkeiten als völlig selbstverständliches Kommunikationsmedium immer noch skeptisch gegenüber?

Wie sind die kulturellen Unterschiede? Ist der so oft herangezogene Vergleich zu USA (hier Instant Messaging) wirklich eine geschickte Argumentationsbasis? Ticken wir nicht in mancher Hinsicht einfach - und völlig wertfrei- anders?

 

Auch was dazu sagen?