About “service design” in webdesign
Service Design. Das klingt auf den ersten Blick ein bisschen so, als hätte man einfach wieder eine neue Begrifflichkeit gebraucht für etwas, das bei näherer Betrachtung gar nicht abwegig ist: Service wird als “Produkt” begriffen und unterliegt damit nicht nur einem Qualitätsstandard sondern auch einer dynamischen, kundenorientierten Entwicklung.
Der Webdesigner kennt ähnlich wie der Produktdesigner eine Menge an “Designguides” und Paradigmen, die jedoch für den Endkunden oft schwer verständlich sind. Es scheint daher mehr als notwendig, sich mit Service Design Prinzipien im Bereich Webdesign und Webentwicklung auseinanderzusetzen.
Ein paar Überlegungen…
Das Internet - eine für viele potenziellen Endkunden generell nicht ganz einfach zu durchschauende Landschaft. Produkte wie Websites komplex, sowohl in der dem Nutzungsszenario entsprechenden Konzeption und Pflege als auch der Bedienung - beachtenswert außerdem, dass hier zwei Benutzergruppen mitspielen: der Kunde und der Kunde des Kunden.
Alle Bemühungen zur Umsetzung von “Guidelines” und Prinzipen in Webdesign und Webentwicklung beziehen sich dabei weitestgehend auf den Kunden des Kunden, den Besucher, - Schlagwörter wie Usability oder User Experience beispielsweise. Sie helfen damit, das Endprodukt zu optimieren und indirekt auch, die User Experience des Kunden selbst positiv zu beinflussen. Trotzdem. Wer innerhalb dieser Theorien gerne zu kurz kommt, ist der Kunde selbst, der später- mit allen guten Ratschlägen und einer soliden technischen Basis ausgestattet- mit dem fertigen Produkt “Website” in der Lage sein soll, eben jenes Produkt am Leben zu erhalten und damit Erfolg zu haben. Dieser zweistufige Prozess macht Webdesign und Webentwicklung zu einer Dienstleistung, bei der (ich nenne es mal so und abstrahiere damit das, was landläufig darunter verstanden wird, um eine weitere Stufe…) Service Design besondere Berücksichtigung finden sollte. Immer noch sind Webdesigner viel zu sehr damit beschäftigt, ausgeklügelte Produkte auf den Markt zu bringen und auf die Umsetzung eigener Prinzipien zu pochen. Eine Stufe vorher jedoch steht der Kunde.
Don’t forget about the client. Glücklich in jeder Phase des Entstehungsprozesses eben jenes Webservices ist das eine. Ein auf den Kunden und dessen Kunden zugeschnittenes Produkt, aber auch ein auf den Kunden zugeschnittener Service -dessen Ziel natürlich ein auf dessen Kunden zugeschnittenes Produkt sein muss- sind das andere. Ziel eines kundenorientierten Services sollte es sein, dem Kunden ein auf ihn zugeschnittenes Produkt anbieten zu können und den Kunden selbst dazu zu befähigen, Alternativen zu analysieren, Entscheidungen zu treffen und Ergebnisse bewerten zu können.
Es mag hilfreich sein, sich zu überlegen, wie ein im Kippen begriffenes Projekt wieder herumzureißen ist oder wie der Kunde von Qualität und Innovation zu überzeugen wäre. Ebenso wichtig ist, sich zu überlegen, ob das Projekt und das Produkt Website wirklich auf den Kunden zugeschnitten ist. Und ebenso wichtig ist es daher, sich zu überlegen, wie ein Service, der gerade dabei ist, sich vom Kunden zu entfernen - und die Gefahr dessen ist groß, wenn Webdesigner viel zu sehr das Endprodukt, Guidelines und Prinzipien im Kopf hat - wieder in die richtige Richtung gelenkt werden kann.
Wer -gerne auch aus Marketingaspekten- meint, Service Design läge ja doch sehr nah an Überlegungen wie UX oder Zielgruppenanalyse, da dies zum späteren Online Erfolg beitrage, der ja schließlich im Interesse des Kunden sein müsse, und diese sei damit allumfassend ausreichend, liegt nur teilweise richtig.
Es ist nichts Neues, dieses …das bräuchte man nicht, …ach, dass passe dann schon so, ….nein, hier wolle man sich keine Gedanken machen oder ähnliches. Im Gegenteil ist es typisch. Vielfach beginnt hier gerade eine Lücke zu klaffen zwischen Service Design und dem Kunden-des-Kunden zuzuordnenden Bereich des “user centered Designs” oder des “Interaction Designs”, verbunden mit den gängigen Fragen der Usability oder UX. Es bedarf hier ganz klar einer Differenzierung zwischen Problemen und Fragen, die sich aufgrund mangelnden Wissens oder Fehleinschätzungen ergeben und denen, die auf ein Kommunikationsproblem zurück zu führen sind. Und es bedarf dann einer umfassenden Definition von Servicedesign, das der zweitstufigen Anforderung stand hält.
Genauso wie es falsch ist, die Frage nach der Usability erst am Ende eines Projekts zu stellen, ist es falsch, sich Gedanken über das Projekt selbst zu machen, wenn das Kind mangels Service Design bereits in den Brunnen gefallen ist.
