Servicewüste D?
Als käufer- und kundenfreundliches Land kann man uns ja im Allgemeinen nicht unbedingt bezeichnen. Kompetente Beratung und zuvorkommender Service sind Qualitäten, die man dann doch gelegentlich erst suchen muss. Gratis dazu als Selbstverständlichkeit im Sinne “das machen wir Ihnen selbstverständlich inklusive” gibt es kaum mehr.
Sparen möchten wir doch alle, aber den Service natürlich auch gerne… vor allem aber möchte ich Freelancerin es gerne richtig machen.
Ein Prozent “Ausschuss”
Da hatte ich neulich wieder einmal ein interessantes Gespräch mit einer Bekannten. Sie hatte bei einer Druckerei für ihr Unternehmen Kundenpost in Auftrag gegeben. Sehr zufrieden sei sie gewesen, es wäre der erste Auftrag an die Druckerei gewesen, sie hoffe auf weitere gute Zusammenarbeit. Nur leider sei Ihr dann beim Durchblättern der 700 Briefe aufgefallen, dass bei fünf bis zehn die Anreden nicht gepasst hätten. Eigentlich sei das Eintüten dann auch im Auftrag drin gewesen, damit wolle sie sich nicht rumschlagen, aber sie sei im Nachhinein froh, dass sie noch einmal einen Blick auf die Post geworfen habe.
Natürlich war für mich die Frage, wie sie denn der Druckerei die Adressen gegeben habe. Ein Excel, wie zu vermuten. Mein erster Impuls war, dass mir das an Stelle der Druckerei sicherlich auch nicht aufgefallen wäre.
Sie meinte, das erwarte sie sich als Service der Druckerei, das zu überprüfen. Hm… Vor meinem geistigen Auge rattern meine AGB, meine Verträge und was ich sonst noch so habe, herunter und ich scanne gedanklich die Absätze, in denen ich auf so schrecklich klingende Geschichten wie die Mitwirkungspflicht des Kunden und dessen Verantwortlichkeiten hinweise. Dinge, die da stehen, um aus dem Schneider zu sein, wenn es hart auf hart kommt, die aber ein Problem nicht lösen: die (Un-)Zufriedenheit des Auftraggebers. Ein Vertrag ist für mich Sicherheit für beide Seiten, aber auch irgendwie etwas für den Notfall.
Ich gebe zu bedenken, dass die Druckerei wahrscheinlich teuerer gewesen wäre, wenn so etwas im Service enthalten wäre (und denke weiter Richtung Postleitzahlen und so weiter), schließlich ist es durchaus eine intellektuelle (wenn auch stupide) Arbeit, zu überrpüfen, ob da Herr Sabine oder Frau Johann steht und das 700 Mal und sage ihr auch sehr deutlich, dass ich den Fehler eher in dem von ihr gelieferte Excel sehe. Das hat sie bisher nicht überprüft. Andere Geschichte.
Klar macht man mal das ein oder andere im Vorbeigehen. Beispielsweise gehört es ganz klar zum guten Ton, Tipp- und Rechtschreibfehler in Texten schnell auszubessern oder eine kleine Schönheitskorrektur am Code vorzunehmen.
Individueller Kunde, individueller Service?
Insgesamt ein Gespräch, das bei mir trotzdem vor allem zwei großen Fragen hinterlässt:
- Wo fängt guter Service an, wo hört er auf?
- Wie sind Arbeitszeit und Erwartungshaltung von Kunden unter einen Hut zu bringen?
Für mich in den meisten Fällen eine individuelle Angelegenheit, in die viele Faktoren einfließen, stelle ich bei näherer Betrachtung fest. Ist das richtig so?
Bildnachweis: Dieses wunderschöne Foto der Wüste White Sands kann man sich ansehen bei .
