Servicewüste Online Shopping
Diesen Artikel schreibe ich für meine Mutter, die das erste Mal so richtig Stress hat mit Online Shopping, obwohl sie da durchaus routiniert ist. Aber auch, weil ich mich ärgere. Und um zu zeigen, wie man es nicht macht.
Es passiert uns wahrscheinlich allen: ein großer Online-Shop und das Gefühl, da könne man nichts falsch machen, denn die könnten es sich nie leisten. Denkste. Hier ein Beispiel mit Namensnennung: Neckermann.
Es ging um ein Möbelstück, das wie im Internet und wie wir später feststellen konnten, auch im Katalog 1:1 fälschlich dargestellt und leider damit zwar richtig bestellt, aber auch falsch geliefert wurde. Und weil das zunächst nicht groß auffiel, wurden weitere Ausführungen dieses Möbels bestellt. Gleich richtig bestellt und leider auch gleich falsch geliefert. Just zu diesem Zeitpunkt ging das erste Exemplar kaputt. Dumm, aber typisch, der Zeitpunkt. Und auch der Moment, an dem die falsche Lieferung oder besser die falsche Beschreibung auffiel.
0180 - gequält gewählt
Notgedrungen wählt man als Kunde missmutig eine dieser 0180er Nummern und landet bei einem Service Center mit einem Gegenüber, das halbwegs des Deutschen mächtig, rudimentär versteht, um was es geht, aber offenbar den Anruf wenigstens dokumentiert. Es passiert nichts. Nun sind Menschen wie meine Mutter grundsätzlich geduldige und friedfertige Menschen und wagen erst nach vielen Tagen einen weiteren Anruf mit ähnlichem Ergebnis. Nach mindestens zwei Anrufen und versprochenen 8-10 Tagen aus denen real knappe drei Wochen werden, wird ein Ersatzteil geliefert, von den wir zunächst überzeugt sind, es handle sich um genau das richtige Teil des bis dato in falscher, minderwertigerer Qualität gelieferten Möbels - und auch dass damit dann bestimmt alles gut wäre.
Was wir geliefert bekommen, ist ein Ersatzteil - aber nicht wie in Internet und Katalog beschrieben sondern einfach ein noch funktionstüchtiges, aber falsches Teil. Klar - es würde jetzt erstmal wieder “halten”, aber andererseits ist das Möbelstück nicht nur das falsche sondern entspricht in seiner Konstruktion keinem der angepriesenen Produkte.
Es hilft nur schriftlich, oder?
Es hilft nichts: es muss ein Brief geschrieben werden. Und genau so passiert es auch. Inklusive Hinweis auf die weiteren inzwischen gelieferten und ebenso falschen Ausführungen, von deren Gebrauchstauglichkeit inzwischen keiner mehr überzeugt ist. Und nun wird die Geschichte richtig ärgerlich. Es dauert gefühlte Monate, bis sich irgendwer bemüßigt fühlt, auf den Brief zu reagieren. Nein, es waren keine Monate, aber zeitnah ist dann doch etwas anderes… Ja, es sei hier ein ein Fehler unterlaufen (ohne weitere Entschuldigung). Der Lieferant könne das Möbelstück in dieser beschriebenen Ausführung nicht liefern. Man biete entweder Ersatz an (”Suchen Sie sich doch was schönes aus!” - Wer will dort noch bestellen?) oder man könne eine Abholung und damit Rückgabe veranlassen. Na immerhin hat geholfen, dass wir klar gemacht haben, dass ein Gebrauchsgegenstand dann eigentlich ohne Weiteres auch den Gebrauch überstehen sollte und das länger als vier Wochen. Ebenso scheint angekommen, dass das Lieferproblem keines des Kunden sondern eines des Verkäufers ist.
Dass man bei Bestellung nicht auf dieses, für den Kunden nicht sofort bemerkbare, Problem aufmerksam gemacht wird und darauf hingewiesen hat, dass es das gewünschte Produkt nicht einmal gibt- davon reden wir nicht, aber es ist ein großes Foul. Es geht nicht.
Der erste Erfolg nach vier Wochen…
Ersatz oder nicht Ersatz und zu welchen Konditionen?
Nun braucht man da natürlich ein bisschen Bedenkzeit, vor allem auch für eine Strategie zum Ersatz. Und so riefen wir dann wieder brav eine 0180 Nummer an, denn einen Rückruf in 3 Tagen, das hat man uns nicht anbieten wollen. Ein Glück, dass diese neuerliche kostenpflichtige Katastrophe wenigstens in einer Sachabteilung und nicht bei den armen Menschen am Callcenter landete - Entscheidungsbefugnis heißt da dann das Zauberwort.
Eigentlich wollen wir uns auf eine Wertminderung einigen und uns selbst um den Rest kümmern. Geht nicht. Dass die Rede inzwischen nicht mehr nur von einem kaputten sondern auch von zwei falschen Produkten -also insgesamt einer kompletten Fehlinformation und der Lieferung eines so nie bestellten Produkts ist, das will man dort noch nicht gehört haben. Es sei ein Fehler im Internet und im Katalog passiert - na und. Wir - besser meine Mutter- einigte sich schließlich auf Abholung. Die Wertminderung war ja abgelehnt und nach all dem tollen Support kommt auch ein Ersatz bei Neckermann hundertprozentig nicht in Frage. Wir sind eigentlich ganz froh um diese Lösung.
Nun ging es noch um die Frage der Kostenerstattung… Und die erfolgt laut Neckermann irgendwann, wenn dieser Vorgang nach Abholung der falsch gelieferten Produkte intern bearbeitet ist. Gutschrift auf dem Kundenkonto, Verrechnungsscheck… irgendwelche tollen Abläufe werden hier präsentiert, nur das wann bleibt offen. Am Telefon eine offenbar recht genervte, wenig kulante, vor allem aber alles andere als verständnisvolle Mitarbeiterin. Halt, meint da meine Mutter zurecht, sie müsse das schon genauer wissen, schließlich brauche sie zeitgleich Ersatz und es habe ja sowieso schon alles so lange (wir reden hier auch nicht von einem Warenwert unter 100 Euro…) … aber in dem Moment bricht die kostenpflichtige 0180er Verbindung ab und ist “zur Zeit nicht verfügbar”…
Fahler Nachgeschmack
Natürlich hat uns keiner zurückgerufen. Glücklicherweise hatte man sich schon vorab auf die Abholung geeinigt, die jetzt sicherlich auch durchgeführt wird - problemlos, wie wir mal hoffen. Zurück bleibt ein fahler Beigeschmack.
- Die Großen können es sich eben noch mehr leisten.
- Online Shopping, bei denen außer einer 0180er Nummer kaum eine Kontaktmöglichkeit bleibt, sind kundenunfreundlich.
- nicht lieferbare Produkte dürfen nicht einfach mal auf Verdacht falsch geliefert werden
- Kunden haben Rechte und sollten diese auch wahrnehmen
Und bei Neckermann bestellt hier sicherlich nie mehr jemand. Tja. Service ist alles im Internet und mangelnder Service, insbesondere aber ein weniger kulanter Kundenumgang ist eher der Killer. Auch ich hatte da mal jemanden an der Strippe und war vorsichtshalber mal recht deutlich. Eigentlich aber müsste das ja gar nicht sein…
