medamind

Brauchen wir wirklich FAQ?

Während der letzten Monate habe ich gelegentlich über ein Thema nachgedacht, das mich bisher kaum beschäftigt hat: FAQ - “Frequently Asked Questions” oder “Häufig gestellte Fragen”. Ich wollte darüber schreiben, aber es gibt kaum etwas dazu zu sagen. Das Prinzip ist klar: eine Frage, eine Antwort.  Auch technisch gibt es kaum etwas dazu zu sagen.

Eine Frage ist nicht klar: Brauchen wir das wirklich? Tragen FAQ wirklich zur Usability bei oder verbirgt sich auch dahinter wiedermal eine subtile Masche der Suchmaschinenoptimierung? Ich glaube, man kann, so man FAQ wirklich braucht, sogar ein Stück User Experience reinbringen.

Historisches

Es gab eine Zeit, als die Websites nicht so bunt waren und es nicht zu jedem Thema ein Forum gab, dafür aber  Newsgroups. Newsgroups muten uns heute irgendwie ein wenig altmodisch an, - wann immer man bei diversen Recherchen auf eine Newsgroup stößt, empfindet man sie optisch als vorsintflutlich und durch die Massen an Text (wohl in Verbindung mit dem Look and Feel einer Email, - hier auch die technische Basis) irgendwie unübersichtlich und etwas schlecht lesbar. Man fühlt sich ein wenig wie in einem gut organisierten, aber wenig liebevoll gepflegten, angestaubten Archiv. So war das dann wohl damals als es noch keine bunten Websites gab.

Dass FAQ aus dieser Zeit kommen und in solchen Szenarien durchaus Sinn machen, wird relativ schnell klar.  Dass viele Websites (allen voran Content Management Systeme) sie (un-hinterfragt?) in ihr Repertoire übernehmen, scheint da schon fragwürdiger. Und so war meine erste, provokante Frage dann auch “Brauchen Sie wirklich FAQ?”

Beispiele

Am Telefon eines Unternehmens sitzt ein Mitarbeiter, der täglich gebetsmühlenartig zwei bis drei immer wiederkehrende Fragen beantwortet.

Ein Unternehmen hat ein neues Produkt oder einen neuen Service entwickelt und pflastert die neue Website mit Informationen und Highlights zu - auch mit Hilfe von FAQ, - obwohl noch nie jemand wirklich danach gefragt hätte.

Was wir eventuell passieren? Der nette Mitarbeiter am Telefon wird ersetzt durch eine teuere Hotline (”Wir sind immer für Sie da…”). Das neue Produkt oder der neue Service werden weiter promotet bis zum Abwinken.

Beides natürlich “Worst Case”-Szenarien, die jedoch nicht so arg weit weg sind von der Realität unseres wenig persönlichen Service-Denkens.

Das Problem mit FAQ

Schon 2002 schreibt Herr :

Too many websites have FAQs that list questions the company wished users would ask. No good. [...]. They must be reserved for frequently asked questions, since that’s the only thing that makes a FAQ a useful website feature. Infrequently asked questions undermine users’ trust in the website and damage their understanding of its navigation.

Ich kann mich - das muss ich klar sagen- mit dem letzten Satz nicht so ganz anfreunden. Hat es wirklich (nur) etwas mit Navigation zu tun? Ist es nicht eher, dass ich mich als Kunde oder potenzieller Interessent gerne mal für dumm verkauft fühle? Ist es nicht eher dieses wunderbare Gefühl, durch FAQ zu blättern und festzustellen “Ah, das hab ich mich auch schon gefragt!”, das aufkommen sollte?

Auf den Punkt gebracht, lassen sich mehrere Probleme mit FAQ identifizieren:

• unnötige Fragen und Antworten, die eher Richtung SEO laufen, weniger aber zum Verständnis beitragen
• Unmengen an Fragen und Antworten, die wirklich Wichtiges in den Hintergrund rücken lassen
• unverständliche Antworten, die nicht so recht auf den Punkt kommen wollen

Mit FAQ die User Experience steigern

Um mit FAQ wirklich einen Mehrwert zu erzielen, sollte man sich folgendes überlegen:

• Fragen und vor allem die zugehörigen Antworten sind für die Besucher da
• Inhalte für FAQ ergeben sich aus dem realen Leben, sind also praxisorientiert
• Weniger ist mehr: mehr Übersicht schafft man mit relevanten Fragen sowie kurzen und prägnanten Antworten

Es geht aber noch einen Schritt weiter. Mit der richtigen Strategie wird aus Benutzbarkeit und Benutzerfreundlichkeit eine richtig positive Erfahrung:

Positionierung von FAQ

Mit der richtigen Positionierung von FAQ, nämlich portionsweise im Kontext, kann der Wert häufig gestellter Fragen und vor allem zugehöriger Antworten erheblich gesteigert werden. Bestimmt sollte man sich auch hier, ähnlich dem Menü, daran orientieren, wie viel Information der Besucher auf einen Blick erfassen kann. Fünf bis zehn Fragen samt Antworten sind also besser als 20 bis 30.

Inhaltliche Aufmachung von Fragen und Antworten

Argumentationslinien finden. Der Benutzer hat eine Frage, die sich meist klar mit JA oder NEIN beantworten lässt. Erst danach sollten die Gründe dafür erläutert werden.

FAQ als Mittel zum Dialog

Es gibt keinen Grund, FAQ, insbesondere die Antwort zu einer Frage als “absolut” stehen zu lassen. Warum nicht den Dialog suchen, um die Qualität des Service zu verbessern? Viele Websites holen sich zwar Feedback vom Besucher (”Waren diese Informationen hilfreich für Sie?”), geben diese Information jedoch nur rudimentär an weitere Besucher weiter (was bringt mit die Information drei von fünf Sternen, ohne zu wissen, warum?).

Auch FAQ können durch die Besucher kommentiert und vom Website Betreiber wiederum beantwortet werden. Der Benefit für alle Beteiligten ist klar:

• Fragen und Antworten werden lebendig
• Besucher und Wissensdurstige fühlen sich ernstgenommen
• Inhalte werden glaubwürdiger

Fazit

FAQ sind definitiv keine SEO-Maßnahme. Wer FAQ einsetzen möchte, sollte sich vorab über die Notwendigkeit Gedanken gemacht haben. Was Inhalt und Aufmachung betrifft, gibt es klare Regeln, um die Verständlichkeit zu verbessern und den Nutzen zu erhöhen. Neben dem “Design” spielt jedoch auch hier der Dialog eine große Rolle. Web lebt wie immer von Kommunikation und Mitmachen. Insbesondere aber verbirgt sich hinter FAQ nicht das “rundrum sorglos Paket” - auch hier steckt Engagement drin.

Zum Weiterlesen gibt es vorwiegend Englischsprachiges: