Analogien? Online Shop und der Laden um die Ecke
Sehr viel Analogie beim Online Shopping liegt meines Erachtens dann doch im ganz realen Ladenlokal. Man kann sich da sicher das ein oder andere abschauen einerseits, andererseits wird man aber genauso, eventuell etwas geknickt, feststellen müssen, dass sich manch netter Service des täglichen Lebens eben nicht so im Online Shop abbilden lässt.
Ein kurzer Exkurs zum Thema Online Shop ganz allgemein…
Es gibt vor allem zwei strategische Überlegungen, die mir etwas Kopfzerbrechen bereiten: Das eine ist die Registrierung generell und das andere ist der Zeitpunkt der Registrierung.
Kundenkonto oder nicht?
Ich persönlich finde es furchtbar, wenn mich ein Shop zur Registrierung zwingt. Ebenso nervig fände ich es aber, wenn ich nicht in der Lage wäre, für weitere Bestellungen ein Kundenkonto einzurichten.
Kürzlich musste ich mich wieder mal registrieren, ohne es eigentlich zu wollen und sogar die Handy Nummer war ein Pflichtfeld. Wären die Produkte nicht deutlich günstiger gewesen als bei der Konkurrenz, dann hätte ich hier die Bremse gezogen. Egal - meine Handynummer bekommen sie nicht, sondern irgendeine fiktive Nummer.
Auch will ich mich generell nicht registrieren, wenn mir vollkommen klar ist, dass dies ein Einmalkauf in einem Shop sein wird.
Gefällt mir das Ganze allerdings, so bin ich gerne gewillt, mich als Kunde zu registrieren und spare mir damit beim nächsten Einkauf Zeit.
Also: optionale Registrierung macht Einmalkäufer und potenzielle Stammkunden glücklich
Folgende Fragen konnte ich für mich bisher leider nicht beantworten:
- Gibt es Szenarien, die eine Registrierung unnötig oder besser “schädigend” machen?
- Führt eine Nicht-Registrierung beim zweiten(!), also einem wiederholten Einkauf womöglich zu Kaufabbrüchen?
Auf jeden Fall gilt: sowas wie Handynummer ist ziemlich unwichtig und rangiert beim Online Shopping ziemlich genau nach der Faxnummer. Manch einer stolpert dann übrigens vielleicht auch über die Eingabe einer Festnetznummer, weil er sowas nicht mehr hat? Also: nur das notwendigste und das vielleicht auch mit Erklärung, sofern nicht eindeutig klar ist, warum genau diese Info für den Shopbetreiber so wichtig ist. Es reicht schließlich, dass mit jeder Online Bestellung die Anzahl der mir monatlich zugestellten Kataloge deutlich zunimmt.
Nun bin ich natürlich nicht die Masse, aber ich bin ein begeisterter Online Einkäufer. Und so ist für mich eines vollkommen klar. Es gibt nur eine Option, um es allen recht zu machen und die heißt: optionale Registrierung. Nur fragt sich wann - und das ist nun wieder ein eher technisches Problem, das sich beispielsweise bei Virtuemart sicherlich anhand des Datenmodells erklären lässt.
Der richtige Zeitpunkt
Wir nehmen das alle so hin - aber stellt Euch doch mal vor, ihr steht in einem ganz normalen Laden an der Kasse. Ihr habt noch nicht mal ausgeholt, um Hallo zu sagen und sucht gerade eueren Geldbeutel raus, da werdet Ihr mit der Frage “Dürfen wir Sie in unsere Kundenkartei aufnehmen?” konfrontiert oder besser noch “Bevor Sie Ihre EC-Karte zücken, will ich wissen, wie Sie heißen”.
Undvorstellbar vor allem letzteres, oder? Aber genau so funktioniert Online Shopping.
Eigentlich würde ich ja dann doch lieber gern höflich gefragt werden, wie ich denn bezahlen möchte, dann im nächsten Schritt, wie ich gerne geliefert hätte und danach erst nach einer Lieferadresse und erst dann - ja genau erst dann, ganz anders, als man es vielfach sieht: Geht Ihre Rechnung auch dorthin? (nicht: geht Ihre Lieferung an die Rechnungsadresse?) Und erst zum Schluss wäre für mich die Frage klar: Wollen Sie, dass wir Ihre Daten in unserer Kundendatei speichern?
So wie im täglichen Leben…. Vielleicht ist genau deshalb auch die Optimierung des Checkouts so eklatant wichtig, wenn technische Gegebenheiten die Reihenfolge des Checkouts, insbesondere aber der tatsächlichen Registrierung nicht möglich machen?
Weitere Denkanstöße
Schon mal hatte ich darüber geschrieben: die Tasse Kaffee an der Ladentheke bekommt der Kunde virtuell (noch?) nicht. Und die persönlich individuelle Beratung bekommt er auch nur dann, wenn er sich entschließt, eine Rückfrage-Email abzusenden (ein schwieriger Schritt vermute ich, da liegt der Klick zur Konkurrenz womöglich näher…). Alle diese “Kleinigkeiten” machen das Online Shopping schwer, jeder dieser Benefits muss kompensiert werden, sobald sich der Verkauf im Netz abspielt.
Es fängt also ja irgendwie schon mal an beim virtuellen Schaufenster, das sich genau so liebevoll dekoriert und aufgemacht zeigen sollte wie die Auslage im realen Ladenlokal oder die Regale im Geschäft selbst. Wir kennen das alle: man erkennt schon deutlich, ob da ein Profi am Werk war oder die Produkte im Schaufenster nach bestem Wissen und Gewissen “drapiert” wurden. Wenigstens das Mittelding sollte man anpeilen, finde ich.
Es geht weiter über die einen Ersatz für das “mal in die Hand nehmen” oder “mal anprobieren” - ganz klar, hier hilft nur eine informative und gut bebilderte Produktdetailseite - bis hin zur Transparenz hinsichtlich Rückgabe und Umtausch.
Nur mag das alles prima sein: sobald die letztendliche Ansprache beim Checkout nicht stimmt, werden die Leute entweder nicht kaufen oder nicht wiederkommen…
Es gibt viele Unterschiede, es gibt aber auch viele Analogien zwischen dem Laden um die Ecke und dem Online Pendant. Nicht alles lässt sich abbilden, aber mit dem Wissen um die Benefits der einen und der anderen Seite sollte es gelingen, das Online-Einkaufserlebnis zumindest nicht zu schmälern.
