UX, Service Design und das Arbeiten im Web
User Experience - kurz das “Nutzungserlebnis” scheint die Usability immer mehr abzulösen. Anders formuliert haben wir offensichtlich erkannt, dass rein messbare Benutzerfreundlichkeit nicht ausreicht, um die Benutzung oder Bedienung von Produkten und Services (darunter auch Websites) zu einem Erlebnis zu machen und damit zu mehr Erfolg zu verhelfen. Parallel dazu begegnet uns in letzter Zeit immer häufiger der Begriff des Service Design, ein Konzept mit gewissem Verwandtschaftsgrad zur User Experience.
User Experience geht Hand in Hand mit Service Design. Überlegungen zu einem Rundrum Ansatz plus einiger (neuer) interessanter Einstiegsstellen zum Weiterlesen und Weiterlernen.
UX und Service Design sind hier immer mal wieder Thema. Grundsätzlich nichts Neues. Trotzdem tut sich natürlich etwas, so dass es sich lohnt, das Ganze immer wieder mal aufzugreifen.
Insbesondere aber finde ich es sehr spannend, sich zu überlegen, in wie fern beides für den Webdesigner interessant ist und welche Aspekte wirklich wichtig sind.
Nochmal: UX - User Experience
User Experience geht einen Schritt weiter als Usability: es ergänzt den recht nüchternen Aspekt der Usability um die weniger gut messbare, deshalb aber nicht weniger wichtige Frage nach dem “Wie fühlt es sich an?” und gibt dem, was wir mit knallharten Zahlen fassen können, ein bisschen Menschlichkeit und damit sicherlich auch einen irrationalen Faktor.
Was gibt es Schöneres als nicht nur sagen zu können, man habe das bekommen, was man sich wünscht, das gemacht, was man machen oder das gelesen, was man wissen wollte, sondern es sei auch ein echtes Erlebnis gewesen?
Wahrscheinlich denken wir viel zu sehr in iPhone-Kategorien, wenn wir an User Experience denken, wahrscheinlich haben wir noch viel zu viel Mühe, das Prinzip der reinen Usability an den Mann oder die Frau zu bringen. Vielleicht aber ist Service Design der Schlüssel genau dazu…
Nochmal: Service Design
Service Design beschäftigt sich mit der “Gestaltung” von Dienstleistungen. Ganz offenbar geht es dabei darum, großartige Services anzubieten. Zum Thema Service Design gibt es eine Reihe interessanter Definitionsansätze und Erklärungsversuche - leider übrigens nur wenig Deutschsprachiges. Ein sicherlich guter Einstieg ist .
Das wirklich interessante ist, dass Service Design bei genauer Betrachtung eigentlich zur User Experience für unsere Kunden wird. Und noch weiter gedacht, kann das, was wir als Produkt oder Dienstleistung anbieten, nämlich ganz grob gesagt Webentwicklung, Websites und Strategien fürs Web nur dann für den Endnutzer (das sind einfach mal wir, die das Internet und seine Angebote nutzen) ein Erlebnis werden, wenn auch der Entstehungsprozess ein Erlebnis ist.
Service Design + User Experience = Service Experience?
Fragen, die wir uns stellen sollten und Werkzeuge, die zur Verfügung stehen
User Experience und Service Design im “Web-Design” bedeutet also zweierlei:
- Welche Prozesse und Hilfsmittel stehen uns zur Verfügung, um Produkte (Websites, Webanwendungen, Shops…) zu entwickeln, die uns (!) zu einem echten Erlebnis verhelfen?
- Welche Strategien und Werkzeuge stehen uns andererseits zur Verfügung, um den Entstehungsprozess so transparent, verständlich, benutzer (kunden-) orientiert wie möglich zu machen? Wie wird das Ziel “User Experience” plastischer und praxisnäher?
Letzteres ist deshalb so wichtig, weil oft einfach das Vorstellungsvermögen fehlt, weil vielleicht das einschneidende Erlebnis fehlt und damit irgendwie nie so ganz sichergestellt werden kann, dass aus einem guten Konzept dauerhaft auch ein lebendiges Ergebnis wird.
Schon einmal hatte ich beispielsweise auf die hingewiesen: Dabei geht es um mögliche Schritte auf dem Weg hin zu mehr User Experience.
Parallel dazu stellt sich aber die Frage: Wie können wir diese Schritte einbringen? Wie kann man sie präsentieren? Wie werden sie verständlich? Wie vermitteln wir Wissen und Erfahrung, um sie für andere nutzbar zu machen?
Wir alle kennen beispielsweise das Problem, dass Sketches aller Art und auch das Prototyping zwar ein wichtiger Schritt im Entwicklungsprozess einer Website sind, die aber aber nicht immer problemlos verstanden werden, weil eine gewisse Fassbarkeit fehlt. Antworten wie “Sieht nett aus, aber ich kann mir das nicht so recht vorstellen! Können Sie bitte nicht einfach mal machen?” bis hin zu “Naja, die Website ist ja schon schön, aber die Blindtexte stören mich irgendwie” machen eigentlich klar, dass Theorie und Praxis einfach zwei verschiedene Dinge sind und wir uns viel mehr am Menschen orientieren müssen, als wir das manchmal aufgrund von “Man macht das so”-Scheuklappen sehen wollen.
Mehr als einen sehr guten Überblick über zur Verfügung stehende (Kommunikations-)Tools bietet . Zugegeben: Die Liste der Werkzeuge und Methoden ist umfangreich und erschlägt auf den ersten Blick…
Und im Prinzip wird damit schnell klar: Arbeiten im, mit und fürs Netz hat verschiedene Ebenen, die nicht voneinander trennbar sind. Insbesondere aber müssen wir selbst unsere eigenen Strategien finden, denn ich glaube, niemand kann sich ernsthaft mit Fragen wie User Experience oder Service Design auseinandersetzen, wenn er sich nicht selbst so wohl fühlt wie er sich natürlich von denen wünscht, für die er etwas entwickelt.
Einen guten (wenn auch teils recht theoretischen) Einblick in das Zusammenspiel von User Experience und Service Design, die Gemeinsamkeiten aber auch Unterschiede und Grenzen bietet eine umfangreiche Präsentation von Sylvain Cotton: .
Und dann möchte ich unbedingt noch auf eine weitere Slideshare Präsentation hinweisen, die mir dieser Tage unterkam und mich wirklich begeistert hat. . Optisch wirklich toll gemacht, inhaltlich kurz und prägnant und insgesamt ein Anschau-Erlebnis mit Nachhaltigkeitseffekt.
