Ein Service Wunder

Ein Service Wunder

Ich habe jetzt schon lange nicht mehr gebloggt, aber es wird längst wieder Zeit und heute erreichte mich eine Mail, die sich wunderbar als Anlass eignet, wieder einzusteigen.

Es war im März 2012,  als ich im Internet eine Lampe bestellt habe. Ich wollte sie unbedingt haben, aber ich hatte eine Frage, nämlich die nach einem netten Addon, einem Dimmer, und daher schickte ich meiner Bestellung eine Kundenanfrage hinterher.

Der Wortlaut war folgender:

Ich habe gerade eben unter der Nummer XXX eine Bogenlampe bestellt und wollte entsprechend der Beschreibung im Shop fragen, ob es möglich ist, die Lampe mit Dimmer zu bekommen.

Diese Mail wurde am 23. März um kurz vor 10 Uhr vormittags über ein Online Formular versandt.
Hintergrund: Im Shop  war zur Lampe ein optionaler Dimmer beschrieben, in der Bestellung jedoch keine Variante mit oder ohne Dimmer möglich. Mir war es grundsätzlich egal, der Dimmer wäre lediglich ein nettes Feature gewesen.
Eine Antwort kam nicht, dafür aber die Lampe. Wann weiß ich nicht mehr, aber in jedem Fall innerhalb der angekündigten Lieferfrist.

Ich bin also seit einigen Monaten glückliche Besitzerin dieser Lampe. Ohne Dimmer.

Heute nachmittag, also am 15. September 2012  und damit über 6 Monate später, erreicht mich folgende Mail, die ich zunächst gar nicht zuordnen konnte:

Hallo Anne-Kathrin,

vielen Dank für deine Nachricht.
Genau das ist unser Ziel – dich mit unseren Designs zu begeistern.
Leider muss ich dir mitteilen, dass die Lampe nur ohne Dimmer zu erwerben ist.

Hast du weitere Fragen oder brauchst du Hilfe? … []

Ohne Worte. Und von Begeisterung hatte ich in meiner Mail nun auch kein Wort erwähnt – warum also diese dämliche Begrüßungsformel? Das ist so ähnlich, wie mit “exklusiv nur für unsere treuesten Kunden” von Shops, bei denen man vor Jahren eine einzige Bestellung getätigt hat, einen Treue-Gutschein zu bekommen.

Man kann diesem Unternehmen jedenfalls nur wünschen, dass man sich dort der Kunden, die vor Bestellung eine Supportanfrage stellen, schneller antworten. Sonst nämlich kann es passieren, dass man diesen tollen Support deutlich am Umsatz zu spüren bekommt.

Der Überraschungseffekt ist ihnen jedenfalls gelungen…

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