medamind

Wie viel Funktion braucht der Shop? Checkout

Die Statistiken sagen es und es deckt sich mit meinem eigenen Empfinden: der Checkout Prozess ist der kritischste Punkt und kann zum Killer des Deals werden. Denn wenn hier etwas nicht stimmt, klickt der Besucher weiter und kauft dann doch bei der Konkurrenz. Hier darf auch der kleine Shop den großen in nichts nachstehen - Usability, Benutzerführung und Benutzerkonformität sind hier die wesentlichen Erfolgsfaktoren oder eben (fehlenderweise) der Killer. Nach meinem Beitrag zur Produktpalette ein weiterer Artikel zur Überlegung von Shopfunktionalitäten.

Der Warenkorb

Der Warenkorb ist der Anfang des erfolgreichen Checkouts und besteht im Allgemeinen aus zwei Elementen: dem Mini Warenkorb als Modul und dem eigentlichen Warenkorb als eigenständige Seite mit dem Klick Richtung Bezahlen.

Mir geht es so: ich muss wissen, wie ich einen Artikel lösche und wie ich die Anzahl des Artikels erhöhe oder reduziere, je nachdem. Es gibt leider immer noch Shops, bei denen genau diese beiden Funktionalitäten nicht besonders gut gemacht sind. Dies ist aber nur marginal, die nächsten Schritte sind wichtig und hier möchte ich den Fokus besonders auf die Benutzerfreundlichkeit legen.

Eine wichtige Sache vielleicht noch: Versandkosten müssen ja heute hierzulande überall ausgewiesen sein. Unter jedem Preis muss also auf Versandkosten hingewiesen und auf diese verlinkt werden. Es wäre schön, wenn sich die Shopbetreiber schon mal danach richten würden (ich glaube, es wäre sogar eine Abmahnfalle). Es passiert wahrscheinlich vorwiegend bei Systemen, die nicht auf den deutschen Markt zugeschnitten sind, wenn so etwas vergessen wird. Einen Service finde ich es, wenn auf die (womöglich differierenden) Versandkosten auch innerhalb des Warenkorbs und auch während des Checkouts noch einmal hingewiesen wird.

Vielleicht wäre auch ein Versandkostenrechner ein nettes Addon?

Wer bist du eigentlich?

Anders als an der Supermarktkasse konfrontiert einen der Shop im Allgemeinen nicht mit “macht zusammen neunundvierzigneunzig” sondern mit der Frage “Wer bist du? Kennen wir uns bereits?”. Ein heikles Unterfangen, wenn man es genauer betrachtet, das mit viel Freundlichkeit und Fingerspitzengefühl angegangen werden sollte. Naja, wir kennen das alle: in der Praxis ist das eher nüchtern und sachlich: “Sind Sie bereits registrierter Benutzer?….”

Es ist eine generelle Frage, ob eine Registrierung überhaupt nötig werden sollte, um einen Kaufvorgang abzuschließen - und so bieten viele Shops zwei Alternativen an. Einmal für die einmaligen Käufer, einmal für den, der sich wahrscheinlich irgendwann mal wieder blicken lassen möchte. Wichtig empfinde ich, den Sinn und Zweck einer Registrierung deutlich zu machen. Das ist ganz klar: die Daten werden beim nächsten Einkauf bereits übernommen, so dass die lästige Adresseingabe entfällt. Wer grundsätzlich keine Alternativen anbietet, übersieht, dass eben viele User (zu denen ich mich auch zähle), keine Lust haben, überall im Internet ihre Spuren zu hinterlassen, einen Account anzulegen und dann eines Tages doch mit irgendeiner Werbemail konfrontiert zu werden, - so wie derzeit vor Weihnachten. Ich gehöre da also eher zu den Skeptikern und plädiere für beide Varianten: den “anonymen” Checkout und das Kundenkonto.

Freundliche Abfrage

Der eigentlich wichtige Punkt sind aber die Formulare und die Eingabe der persönlichen Daten und hier erlebt man auch heute noch Abenteuerliches.

Mir ist oft nicht so recht klar, warum einiges an Information überhaupt abgefragt wird. Dazu gehört beispielsweise die Telefonnummer, die eigentlich kein Pflichtfeld sein sollte. Mich hat noch nie jemand wegen Rückfragen angerufen. Ich weiß nicht mal, was ich darunter verstehen soll - im Allgemeinen geht das alles per Post oder Email und genau so soll es sein.

Oft erlebt man auch eine räumliche Trennung von Rechnungs- und Lieferadresse, ohne großen Hinweis. Etwas irritierend an dieser Stelle, dass dem Shop die Rechnungsadresse wichtiger ist als die Lieferadresse, - die ist nämlich meist abweichend. So ein Quatsch, sage ich da als Verbraucher. Ich will sagen, wo das gute Stück hingeliefert wird und gehe stillschweigend davon aus, dass die Rechnung auch dorthin geht - intuitiv jedoch nicht umgekehrt. Soll heißen: für den Endverbraucher ist die Lieferadresse das Relevante. Dies gilt natürlich nur bedingt für B2B Shops.

Was es bei Formularen zu beachten gibt, kann man zum Beispiel in jenem hervorragenden Buch nachlesen, das ich bereits vorgestellt hatte.

Insgesamt würde ich mir gerade an dieser Stelle mehr Konfigurationsmöglichkeiten wünschen. Welche Reihenfolge soll eingehalten werden? Wie werden Zwischenschritte benannt? Welche Zusatzinformationen gibt man dem Besucher? So können national unterschiedliche Gegebenheiten wie auch Abweichungen vom B2C zum B2B Shop und -ganz klar- auch persönliche Präferenzen abgedeckt werden, ohne dass Anpassungen am Code nötig werden. Ein echter Benefit, fände ich.

Bezahlen muss Spaß machen

Es ist eine zweischneidige Geschichte mit der Bezahlung: Bei Rechnung und und Lastschrift kommt es zu Zahlungsproblemen, liest man im e-Commerce Leitfaden. Ein Payment Gateway bietet die größte Sicherheit für Shopbetreiber, kostet aber Gebühren. Gleiches gilt für Kreditkarte oder Paypal, auch wenn diese immer mehr auch von den Händlern unterstützt werden (ebenda). Dem gegenüber stehen Vorkasse oder Nachnahme, die aber wiederum geringe Akzeptanz beim Käufer finden. Genaue Zahlen gibt es dazu auch, beispielsweise über eine der Uni Regensburg.

Payment Gateways sind aus technischer Sicht ideale Schnittstellen, Module, die als Addons dazu gepackt werden können, da sie -gerade im kleinen Shop- nur bedingt benötigt werden und das Gesamtpaket Shop unnötig aufblähen. Alle weiteren Bezahlmodi, inklusive Paypal (dem ich aufgrund seiner Verbreitung eine Sonderrolle zugestehen würde), sind zwingend erforderlich - egal, ob es sich dabei um akzeptierte oder weniger akzeptierte Zahlmethoden handelt.

Übrigens sollte ein guter Shop eine Zusammenfassung der Bezahlvarianten sehr transparent an jeder Stelle des Shops verfügbar machen. Es gibt aus meiner subjektiven Sicht nichts ärgerlicheres, als zum Ende des Bezahlvorgangs feststellen zu müssen, dass hier leider nur Vorkasse gibt. - Ich gehöre zu diesen ungeduldigen Käufern, die es immer kaum abwarten können und daher gerne sofort Paypal oder Kreditkarte wählen, sich aber sicherlich nur ungern auf die verhältnismäßig lange Bearbeitungszeit der Vorkasse einlassen. Und natürlich auch keine Nachnahmegebühren zahlen möchten.

Ein wesentlicher Aspekt darf ebenso nicht vergessen werden und dies gilt auch schon für den Minishop: Die Sicherheit des Käufers beim Bezahlvorgang. Wer gibt heute schon gerne seine Bankdaten einfach mal so weiter? Sicheres Bezahlen ist das A und O und damit ein Shop, auch ein Shopaddon, das den sicheren Checkout nicht unterstützt, ein No Go für jeden ernstzunehmenden Onlineladen. Übrigens dieser Tage : die Zerfizierung durch ein Online Handel Gütesiegel kann den Umsatz durchschnittlich bis zu 30 Prozent steigern.

Soweit so gut

Leider ist gerade etwas sehr technisch orientiertes wie ein Shop etwas, bei dem das Thema Usability etwas stiefmütterlich angegangen wird. Die Programmierung ist verhältnismäßig komplex, da ist es dann nur noch wichtig, dass es funktioniert und schon ist die Verquickung von Code und HTML perfekt.

Ich halte es für wichtig, dass gerade der Warenkorb und der Checkout sauber programmiert sind und über eine gelungene Konfiguration verfügen. So werden Änderungen an Logik, Benutzerführung und Optik vereinfacht, so bekommt das Ganze eine individuelle Note und so macht dann das Shoppen mehr Spaß - und darum geht es ja schließlich und letztendlich. Dies gilt insbesondere für die Formulare. Die Gegebenheiten sind von Land zu Land unterschiedlich. Das fängt schon mal mit der Adressformatierung an. Je mehr der Shopbetreiber (oder der Webprofi) an dieser Stelle anpassen können, desto besser.

Die Überlegungen zum Checkout mögen die großen Systeme nicht betreffen. Flapsig formuliert kann man sich dort nicht leisten, nicht mitzugehen, wenn es um gewisse Standards geht. Nach meinen Tests der Wordpress Plugins beispielsweise musste ich jedoch feststellen, dass sowohl das “in den Warenkorb” als auch der Checkout nicht überall stillschweigend als wichtigstes Element des ganzen Shops gesehen werden. Für mich ein Killer.

Je mehr ein Shop auch den Nutzer, in dem Fall den Shopbetreiber, mit jedem nur möglichen Wink mit dem Zaunpfahl darauf hinweist, wie wichtig einzelne Aspekte sind, desto gelungener.